InvestPortal.cz Vyhledat
Zobrazit všechny články

Slavný kouč radí: Konec mikromanagementu!

6.11.2015 Jindřich Svoboda (přečteno 1433x)
Slavný kouč radí: Konec mikromanagementu!

Jak nebýt mikromanagerem? Neboli, jak nevodit podřízené a dodavatele za ručičku, šetřit cenný čas a přitom netratit finančně? Na tuto otázku odpovídá ve své slavné knize Čtyřhodinový pracovní týden její autor Tim Ferris.

V roce 2002 ve svém podnikání outsourcoval zákaznický servis, který se věnoval sledování zakázek a vrácenému zboží. Odpovědím na dotazy týkající se produktů se nadále věnoval Ferris sám. Výsledek? Každý den dostával více než 200 mailů, jejichž zodpovídání mu zabralo celých 8 hodin denně. A co víc, objem elektronické pošty rostl o 10% týdně.

Situace se stávala neúnosnou. Ferris zrušil inzerci a omezil zásilky, jelikož další zákazníci by pro něj představovali poslední hřebíky do rakve. Většina mailů se však netýkala přímo produktů. Psali je jeho obchodní zástupci, kteří zajišťovali outsourcovaný zákaznický servis. Byly to žádosti o schválení různých kroků:

„Zákazník tvrdí, že zásilku neobdržel. Co máme dělat?“

„Zákazníkovi zadrželi na celnici láhev. Můžeme zásilku přeposlat na americkou adresu?“

„Zákazník potřebuje produkt na soutěž, která se koná za dva dny. Můžeme využít expresní poštu? A pokud ano, kolik mu máme naúčtovat?“

Dotazy nebraly konce. Sepsat manuál nedávalo smysl, jelikož se stovky a tisíce dotazů týkaly různých situací a stejně by Ferris na jeho sepsání neměl čas a někdy ani dost zkušeností. Naštěstí tu byl někdo, kdo tyto zkušenosti měl. Byli to samotní „obchoďáci“. Ferris sedl a napsal jeden jediný email. Z 200 mailů denně se najednou stalo 20 mailů týdně. Jakže zněl ten „kouzelný“ mail?

„Vážení,

rád bych zavedl novou politiku, která ruší všechny předchozí.

Starejte se, aby zákazníci byly spokojení. Pokud je to problém, jehož vyřešení stojí méně než 100 dolarů, použijte vlastní úsudek a vyřešte ho sami. (…) Nežádejte mě o svolení. Dělejte to, co si myslíte, že je správné a detaily budeme ladit za pochodu.

Díky,

Tim“

Ukázalo se, že více než 90% potíží se dalo vyřešit za méně než 20 dolarů. Ferris kontroloval dopady nové politiky nezávislého rozhodování nejdříve každý týden, pak každý měsíc a nakonec jednou za čtvrt roku.

„Je úžasné, jak se něčí IQ jakoby zdvojnásobí, jakmile mu dáte zodpovědnost a důvěru,“ píše Ferris.

První měsíc byly náklady asi o 200 dolarů vyšší než v dobách, kdy byl mikromanagerem. Zároveň však ušetřil více než 100 hodin svého času měsíčně, zákazníci získali rychlejší servis a objem vráceného zboží klesl na méně než 3%. Průměr v oboru je přitom 10-15%. Obchodní zástupci strávili méně času komunikací s Ferrisem. To vše nakonec vedlo k rychlému růstu, vyšším ziskovým maržím a větší spokojenosti všech.

„Lidé jsou chytřejší než si myslíte. Dejte jim šanci vám to dokázat,“ uzavírá Tim Ferris. 

Co vy na to? Je Ferrisův recept použitelný i pro vás? A pokud ano, jak jej využijete?

Jindřich Svoboda Jindřich Svoboda

 

Ostřílený harcovník světa byznysu i burzovního obchodování. 

Upozornění: Veškeré informace publikované na tomto webu jsou určeny výhradně ke studijním účelům a v žádném případě je nelze považovat za investiční doporučení ve smyslu příslušných právních předpisů.

 

Tipy pro investory: Naučte se základy opčního obchodování

Komentáře k článku